Los Tres Elementos de la Confianza

No hay duda que la confianza es clave para facilitar los procesos de negociación, generar el máximo valor posible en nuestros acuerdos, persuadir y liderar a otros. Sin embargo, construir confianza o reconstruirla cuando esta ha sido dañada, no siempre es un proceso sencillo.

Jack Zenger y Joseph Folkman , realizaron una evaluación 360° a 87,000 líderes de distintas organizaciones para identificar los comportamientos que construyen confianza. Los comportamientos con mayor puntaje fueron agrupados en los tres grupos que detallo a continuación:

1. Relaciones positivas: La empatía está en la base de las buenas relaciones interpersonales, y las buenas relaciones interpersonales son uno de los pilares de la confianza. Infunde confianza el líder que:
✓ Presta atención y se mantiene al tanto de los problemas y preocupaciones de otros
✓ Tiene un balance entre su preocupación por los resultados y su preocupación por las personas
✓ Promueve el trabajo colaborativo
✓ Resuelve proactivamente los conflictos
✓ Da feedback honesto y útil

2. Buen juicio / Experiencia: Otro factor que determina si la gente confía o no en el líder es su conocimiento tanto de los aspectos técnicos como su profundo entendimiento del negocio. Se califica como confiable al líder:
✓ Que es sensato al tomar decisiones, tiene buen juicio
✓ Cuando otros confían en sus ideas y opiniones
✓ Cuando otros le piden su opinión
✓ Cuando su conocimiento y experiencia contribuyen de manera importante al logro de los resultados
✓ Que anticipa y responde rápidamente a los problemas

3. Consistencia: El tercer elemento de la confianza es qué tan consistente es el líder. La gente califica como confiable al líder que:
✓ Es un modelo por seguir y da un buen ejemplo
✓ Hace lo que predica
✓ Respeta lo que promete. Su palabra tiene valor
✓ Se asegura que los compromisos asumidos sean cumplidos
✓ Está dispuesto a ir más allá del deber del trabajo

Una primera conclusión derivada del estudio de Zenger y Folkman es que, si quieres ser un líder reconocido como confiable, tienes que estar por encima del promedio en las tres áreas antes mencionadas.

Otra conclusión interesante derivada de la investigación objeto de este artículo, es que, de los tres, el elemento que impacta con mayor fuerza en la calificación final del grado de “confiabilidad” es la relación. Inicialmente, Zenger y Folkman pensaron que la consistencia iba a ser el elemento crítico. Decir una cosa y hacer otra, sin duda afecta la confianza. Pero si bien la investigación mostró que la inconsistencia tiene un efecto negativo en la confianza (el índice de confianza cayó 17 puntos), fue la relación la que tuvo el impacto más importante. Cuando la relación era pobre o mala y el conocimiento y la consistencia del líder eran altas, el índice de confianza cayó 33 puntos. Esto puede deberse a que la gente tiende a comprender (y perdonar) que a veces uno tiene la intención de hacer algo que al final no logra (a todos nos pasa); pero cuando la relación es inexistente o mala, es muy difícil para las personas confiar.

Me pareció interesante compartir los resultados de este estudio, dado que si entendemos qué tipo de comportamiento ayuda a construir confianza, estaremos en mejor capacidad de elevar el nivel de confianza que otros sienten hacia nosotros. Si bien el estudio está referido a los líderes en relación con su organización, considero que los comportamientos identificados pueden ayudar a cualquier negociador o persona que busque influir en otros con un objetivo determinado.

Ahora que tenemos una guía de a dónde debemos llegar, el reto es autoevaluarnos para definir qué debemos trabajar y cómo. ¡Suerte!

1) Basado en “The 3 Elements of Trust”, escrito por Jack Zenger y Joseph Folkman, publicado en el Harvard Business Review el 5 de febrero de 2019.

2) Jack Zenger y Joseph Folkman, son consultores con influencia a nivel mundial en temas de organización empresarial y desarrollo de líderes. Coautores de los libros “El líder inspirador”, “El líder extraordinario”, “El Coach Extraordinario”, entre otros.

Galia MacKee

Consultora Senior at Cambridge International Consulting
Abogada egresada de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios de especialización en Negociación, Persuasión y Manejo de Conversaciones Difíciles, con profesores del Programa de Negociación de la Universidad de Harvard.

Mar, 20, 2020

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