La Inteligencia Emocional (IE) como clave del éxito profesional y de la excelencia personal

Uno de los talleres que me resulta más difícil de dictar, es el de “Manejo de Conversaciones Difíciles”. Irónico ¿o qué? No porque no me guste el tema, todo lo contrario, me apasiona. Tampoco es porque tenga dudas sobre la metodología que comparto, sé que funciona. El problema se presenta, cuando en el taller, entramos a hablar de las emociones, no a mucha gente le gusta hablar de las emociones, piensan que es una pérdida de tiempo, se incomodan o se desconectan. El problema es que, si no desarrollamos la habilidad para monitorear nuestras emociones y las de los demás, distinguir entre diferentes emociones y etiquetarlas adecuadamente, y usar esa información para guiar nuestras decisiones y comportamiento, es improbable que mejoremos el manejo de las conversaciones difíciles que se nos presentan. Y en la coyuntura actual, se nos vienen muchas conversaciones difíciles.

En este artículo vamos a hablar sobre la IE como herramienta fundamental, no solo para el manejo de nuestras conversaciones difíciles, sino para nuestro desarrollo profesional en general, y la excelencia personal. No pretendo agotar el tema, solo compartir algunos tips que nos puedan ser de utilidad.

En 1998, Daniel Goleman, publicó su primer artículo sobre IE y liderazgo en el Harvard Business Review. En dicho artículo señalaba que, “sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del mundo, una mente incisiva y analítica, y una fuente inagotable de buenas ideas, pero no será un líder”.

En la misma línea, James Runde , en su artículo “Por qué los jóvenes banqueros, abogados y consultores necesitan inteligencia emocional”, destaca el rol clave de la IE en el entorno empresarial de hoy, en el que los clientes valoran un servicio personalizado, que solo puede brindarse si entendemos lo que el cliente verdaderamente necesita. Señala que “sin IE, es probable que seas el secreto mejor guardado de tu organización: no reconocido, no apreciado, no promovido y por lo general, no recompensado adecuadamente”.

Si bien el artículo de Runde se centra en los profesionales que prestan servicios a clientes externos, considero que su análisis es perfectamente aplicable a los profesionales que atienden a clientes internos de la organización.

¿Qué es IE y cómo la desarrollamos? Runde señala que es más que carisma o personalidad. Se ve en la flexibilidad, el compañerismo y la empatía, y se practica a través de la escucha, manteniendo la calma y resiliencia frente a los problemas, y conectando con las personas. Si lo llevamos al campo laboral, dice Runde, la IE se trata sobre tus relaciones: contigo mismo, con tus colegas y con tus clientes.

Lo expuesto por Runde podríamos resumirlo así:

Me detendré en el tema de la empatía. Las personas tendemos a pensar que tener las respuestas es la parte más importante de nuestro trabajo. La experiencia nos enseña que, para encontrar la solución correcta, primero tenemos que entender el problema o la necesidad de la contraparte. Si no sabemos hacer buenas preguntas y escuchar para comprender el problema, si no logramos establecer una relación de confianza con la contraparte para que se abra y nos explique cuáles son sus intereses, qué piensa, qué le preocupa, difícilmente vamos a tener “la” respuesta. Construir una relación de confianza puede tomar años, pero vale la pena, y para construir confianza, tienes que enfocarte en ser curioso y escuchar.

Termino acá, con una clasificación de Runde que me ha gustado. Él identifica dos tipos de oyentes: las “Enciclopedias” que escuchan para responder y, los “Empáticos” que escuchan para escuchar.

La “Enciclopedia” escucha esperando el momento para interrumpir y trata de eclipsar al otro con su conocimiento. Sale de la reunión orgulloso de la sabiduría o consejo impartidos.

El “Empático” escucha para entender el problema, hace preguntas para llegar al corazón del mismo y hace sentir al otro cómodo y dispuesto a compartir sus verdaderas preocupaciones. El “Empático” sale de la reunión con una idea clara del encargo.

¿Qué tipo de oyente eres?

1) Basado en el artículo “Why young bankers, lawyers and consultants need emotional intelligence” por James Runde, publicado en el Harvard Business Review el 26.09.2016 . James Runde es autor del libro “UNEQUALED: Tips for building a successful career through emotional intelligence”.

2) James Runde es autor del libro “UNEQUALED: Tips for building a successful career through emotional intelligence”.

Galia MacKee

Consultora Senior at Cambridge International Consulting
Abogada egresada de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con estudios de especialización en Negociación, Persuasión y Manejo de Conversaciones Difíciles, con profesores del Programa de Negociación de la Universidad de Harvard.

Mar, 26, 2020

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